聚焦公交服务提升专项行动 晒晒年度成绩单

  根据手机预计到站时间，出家门几分钟就能坐上公交车；早晚高峰公交专用道畅通无阻。定制公交让不少人能轻松实现“门到门”出行；慢慢的变多的老年人感到站台更低了、上下车更轻松了、服务更贴心了……

  今年，交通运输部部署36个中心城市开展城市公共汽电车运营服务提升专项行动，以“优服务、保安全、促发展”为目标，聚焦公众集中反映问题和出行需求变化，推动公交服务更可及、公交换乘更便捷、公交运行更高效、公交服务更便民、乘车体验更美好、公交运营更安全。

  一年来，各地聚焦公众出行需求，增强城市公交运行的便捷性、时效性、可靠性、安全性，为市民带来更好的乘车体验。

  浙江省杭州市萧山区的林女士从家到地铁站的直线公里，不远不近的路程与难以把握的公交到站时间给她的通勤路添了“不大不小的麻烦”。今年，杭州公交开通的“5分钟接驳巴士”，为林女士这样的上班族解决了通勤烦恼。

  “5分钟接驳巴士”按照从小区到地铁站步行约5分钟，早晚高峰发车间隔5分钟原则设置。在杭州市交通运输局的部署下，杭州公交今年起在25个地铁站新辟（优化）“5分钟接驳巴士”共计52条。

  截至11月底，“5分钟接驳巴士”累计运送乘客476万人次，工作日日均客流超4万人次。据测算，“5分钟接驳巴士”高峰平均发车间隔5.8分钟，市民平均步行到站时长5.3分钟，平均乘车时长6.7分钟。

  数据显示，今年4月至11月，湖北省武汉市公交平均正点率达99%。近年来，武汉公交组织研发智慧调度系统，推动调度更精准、更智能，有效提升了车辆准点率、满载率和周转效率。

  据了解，智慧调度系统整合了公交IC卡、车辆定位、视频监控、实时路况等多源数据，结合历史客流、天气等因素构建动态需求模型，可预测未来15分钟至数小时的客流变化，自动生成车辆调度建议，为调度员提供实时全域视角，实现对客流规律的精准预判与运力的动态调配。

  “针对部分线路在某些路段重叠率较高的问题，系统通过错时发车策略进行精准调控，依据实时运行数据智能调节发车节奏，有效拉开共线段车距。”武汉公交相关业务负责的人介绍。调度员可依托系统生成的客流热力图、拥堵预警等信息，提前预判需求、精准调配运力，实现更高效的运营管理。

  10月28日，在北京市弘燕公交场站，年轻的驾驶员们腿绑沙袋、手提水桶登上公交车，还有人坐着轮椅，体验使用无障碍踏板上公交的过程。这是北京公交集团开展的敬老爱老线路宣传推广活动，来自敬老爱老线路的驾驶员通过换位体验的方式感受老年乘客上下车中会遇到的问题，借此优化适老服务。

  据了解，北京公交28路今年新获评敬老爱老线公里，穿过多个老年居民就医、购物、探亲的必经之地，乘客中老年人比例比较高。据统计，今年以来28路老年乘客占比升至55%。为给老年乘客提供针对性服务，28路司乘人员换位考虑老年乘客出行需求，从温暖的问候提醒到缓停慢起的驾驶方式，从上下搀扶行动不便的老人到车厢内齐备的药品、老花镜，用更细致的方式为老年乘客提供温暖、便捷、安全的出行服务。

  近年来，北京市交通委员会积极推动公交适老化、无障碍环境建设，通过开展无障碍服务专项整治活动，加强靠边停车、无障碍设施使用的培训教育及比武练兵，严格落实车辆进站停靠时车辆轮胎外侧距离站台边缘不超过30厘米，特殊情况最多不超过50厘米的要求，让老年乘客可以安全、便捷地上下车。

  记者从北京市交通委员会了解到，2025年，北京市新打造敬老爱老线月，敬老爱老线条。车辆配备爱心箱、便民袋等4000余个，铺设暖心小棉垫8000余个，加装扶手杠保暖套1200余个，打造更为适合老年乘客公交出行的车厢环境。

  截至2025年9月，北京公交拥有低地板车辆1.2万余辆，无障碍车辆1万余辆，无障碍车辆占比超过51%，城区无障碍车辆占比超过80%。无障碍车辆配备了无障碍导板、轮椅固定装置等设施，并定期开展排查与维护，确保设施完好可用。

  “全龄友好，幸福出行”。四川省成都市公共交通集团有限公司聚焦老年人“便捷安全、舒适养生”的休闲出行需求，积极推动“文商旅体”与公交适老服务相融合，打造多元化银龄出行场景。

  近日，成都公交开行首班“银发观光专线位老年人前往崇州游览观光。目前，银龄观光专线条固定游玩线路，在车辆选择上，选用高配新能源公交车，配置高靠背软座、安全设备及无障碍设施，让行程更舒适。每车还配备随行工作人员，提供引导、照护、讲解、摄影等一站式暖心服务。

  从大明湖出发，坐上古城游览车，能够迅速抵达趵突泉、解放阁等景点，车内语音同步讲解景点背后的历史背景和文化。今年暑假，李先生一家到山东省济南市旅行，济南的美景和美食让他们流连忘返，济南公交“天下第一泉古城游览车”的乘坐体验，更让他们感叹：“别样的公共交通出行，丰富了旅行体验，这样的泉城之旅舒适又便捷。”

  近年来，济南公交不断探索“公交+文旅”深层次地融合，充分的利用既有线路资源，链接景区和商圈，推出景区直通车、古城游览车、双层观光巴士等特色文旅线路，串联泉城各处景点，构建起通达景区的公共交通网络。目前，济南已形成“公交+多样出行”模式，济南公交积极承揽市区班包车业务，全力发展近郊游专线，投入观光车等特色车辆。目前，济南市共有多元公交线条，涵盖文旅、通勤、就医、文娱等多元场景。

  在湖南省长沙市，长沙公交集团聚焦多元化公交出行需求，创新打造“湘江观光巴士”“芒果专线”“红星专线月，长沙公交集团聚焦景区“最后一公里”接驳需求，开通长沙生态动物园微循环定制专线，无缝连接尚双塘地铁站与景区，单程仅需约15分钟，高效实现了地铁与热门景点间的无缝换乘。

  “以前从地铁口出来走路要半小时，现在出地铁直接坐主题巴士，婴儿车推着就能上！”长沙市民对这条微循环专线赞不绝口。据了解，该专线米长、造型圆润可爱的主题公交车，车身绘以长颈鹿、大熊猫等Q版动物形象，车厢内布满卡通贴纸，受到众多“家庭游”乘客的青睐。

  长沙公交集团运营公司相关负责的人介绍，此举旨在为游客，尤其是孩子们营造一段从乘车伊始便充满趣味的沉浸式体验。在运营组织上，专线最大限度地考虑了游客出行的潮汐特征，平日每小时发车4趟，周末及节假日加密至每小时6趟，并在客流高峰时段灵活增派区间接驳车，以最大限度减少游客候车时间，营运时间精准覆盖了主流游览时段。

  专项行动实施以来，山东省青岛市通过构建“广泛宣传+流程的优化+精准回应”的工作体系，事前事中事后考虑民生诉求，持续提升服务满意度。

  在线路优化调整前，青岛市通过网站、公众号等多平台公开征求市民意见，组织第三方机构认真研究，充分吸纳合理建议并做好政策解读，确保线路调整的科学性、合理性、普惠性。在线路调整过程中，有关部门借助新闻媒体广泛宣传两网融合成效及线路调整的必要性，及时公布优化方案，向市民普及换乘攻略、优惠政策等信息，提高市民的认知度和认同感。

  针对市民的意见，青岛市建立完善热线答复直办制度，热线首接人员根据动态知识库即时回应群众关切，优化热线精准转办流程，提升响应率答复率，主动化解潜在投诉，争取市民理解支持。“一通电话下来，接线员就能把我大部分问题解决清楚，还能把我的意见转达至有关部门，这让我们省不少功夫。”一位青岛市民说。

  在青岛市交通运输局的指导下，公交企业每月梳理热线咨询投诉高频问题，形成答复知识库并与青岛市热线办同步动态更新，各部门电话首接人员根据知识库快速检索，直接答复市民疑问，办理效率有效提升，市民满意度大幅度提升。

  今年以来，上海市通过抽样对6303辆次公交车进行了随车检查，对终点站进行了1620次驻站检查，并对每条公交线路开展了现场问卷调查，共计访问乘客37506名。有关部门将检查评价结果定期反馈公交企业，督促公交企业加强对司机和乘务员的培训，逐步提升文明服务意识，为市民提供更优质的服务。

  此外，上海市充分的发挥信访热线服务监督作用，将市民投诉处置情况与信息化远程监管、日常现场检查、企业综合评价相结合，并加强执法检查，督促企业落实问题整改，力求从源头减少市民投诉。12328等各类市民热线投诉件，均按时妥善完成了处置。

  专项行动开展以来，云南省昆明市公交300米覆盖率提升21.9个百分点，达到100%。昆明公交实施线网分级分层模式，坚持“去重复、提质量、强功能”原则，主动创新优化线路线网。通过新增接驳站、招呼站等方式提升公交站点密度，并在辐射地铁站半径3公里左右的小区、社区、CBD等区域，建设“小、快、灵”的多层次公交服务体系。

  河南省郑州市通过加强公交专用道的管理和公交信号优先设置，推进8条常规公交专用道安全设施移交，加强管控，杜绝社会车辆占用，保障公交专用道使用顺畅。此外，郑州还采取公交信号优先策略，优化信号配时，保障公交路口通行效率，助力高峰运营速度稳定在每小时18公里以上。

  广西壮族自治区南宁市强化公交与轨道节点衔接，实现无缝高效换乘。持续推进“轨道+公交+慢行”三网融合发展，轨道交通站点50米范围内公交站点覆盖率达91.5%，围绕城市轨道交通站点，打造首批青秀山、龙岗等“小而精”的示范微枢纽，进一步提升换乘效率。此举有助于实现地铁、公交、出租等多方式交通一体化无缝换乘，聚力赋能周边商业经营，形成公交场站综合开发新示范。

  近期，围绕“轨道+公交”一体化出行目标，河北省石家庄市增设站牌（亭）135个，整改36处换乘不便、标识不清等问题站点，迁移调整29处公交站位，缩短公众换乘距离，城市轨道交通站点出入口50米半径内公交站点设置率提高16.8个百分点，达到87.3%。结合新建地铁线路建设进度，提前谋划公交接驳方案，推动新建轨道交通站点出入口50米范围内同步设置公交停靠点。

  今年，广东省深圳市处理12345、12328等热线％。深圳市交通运输局组织并且开展专项培训，共开展驾驶员平稳驾驶操作、公交无障碍服务、员工职业道德及文明礼仪素质教育等培训超500场次，培训超10万人次，明显提升司乘人员服务水平，从而提升乘客满意度。

  青海省西宁市聚焦公交运营安全构建联动机制，全面排查整治安全风险隐患，5月以来发现的37条问题隐患已全部整改完毕。此外，西宁市强化从业人员安全培训，内容涵盖冰雪路面驾驶技巧、应急处置流程、文明礼仪服务等，累计培训驾驶员2.44万余人次，培训覆盖率达100%；开展火灾应急疏散、车辆故障救援等多场景应急演练，提升驾驶员应急处置能力，确保突发情况下能快速、有效应对。

  内蒙古自治区呼和浩特市着重加强驾驶员劳动保护，定期组织并且开展心理疏导和职工体检，今年累计职工全员体检5398人、驾驶员专项体检3151人、女职工两癌筛查159人，在为驾驶员健康提供保障的同时，也提升了公共交通安全水平。呼和浩特持续开展公交“两类人员”安全考核，共120余名安全生产管理人员通过考核，逐渐增强了从业人员安全意识，提升了安全管理上的水准。